제일은행이 내년부터 400~1000석 규모의 콜센터 운영을 아웃소싱키로
하고 최근 이지오스· MPC· 텔레서비스 등 3개 업체에서 제안서를 받
았으며, 현재 이지오스와 텔레서비스 2개사가 막판 경합중인 것으로
알려졌다.

지금까지 금융권에서는 신용카드 업무, 대출금 연체독촉 등 일부 업무
에 한해 상담원 10~30석 정도의 소규모 콜센터를 아웃소싱 해왔으나
이처럼 대규모 아웃소싱을 추진하기는 제일은행이 처음이다.

‘콜센터 운영 아웃소싱’이란 제3의 외부업체(비금융기관)에게 임대
료를 지불하고, 이 업체가 보유한 콜센터 시설과 공간을 빌려 서비스
하는 방식을 말한다.

콜센터에 투입될 금융상담원은 고객정보의 안전한 관리를 위해 은행
이 자체 선발, 이들의 소속도 해당 은행이 된다. 제일은행측은 단계적
으로 상담원 규모를 늘려 최대 1000명을 운영할 계획인 것으로 알려졌
다.

제일은행은 최근 이들 업체들에게 RFP(제안요청서)를 보내면서, 가급
적 제일은행만 독립적으로 사용할 수 있는 콜센터 공간을 확보해 줄
것을 요청한 것으로 파악됐다.

업체들은 이와 관련 “같은 공간에서 한꺼번에 2~3개 금융기관의 콜센
터 아웃소싱서비스를 제공하게 될 경우 고객정보 관리에 문제가 생길
것을 우려한 때문”이라고 설명했다.

제일은행은 임대한 콜센터 인프라 확장을 위해 별도로 자체비용을 투
입, 서버 등 관련 장비를 도입할 계획이다.

‘콜센터 운영 아웃소싱’에 따른 임대료는 월별· 분기별· 연간 등
다양한 방식을 검토한 후 협의를 통해 확정할 예정이다.