고 있다. 이들은 막대한 자금력과 조직력을 바탕으로 콜센터를 확장하
고 있어 콜센터 확장을 준비하고 있는 업계 판도에 큰 영향을 미칠 전
망이다.
내년부터 400∼1000석 규모의 콜센터 운영을 아웃소싱 할 예정인 제
일은행은 콜센터 아웃소싱 전문업체인 2∼3개 업체로부터 제안서를 받
는 등 발빠른 행보를 보이고 있다.
뿐만 아니라 외환카드도 최근 고객상담·거래승인·분실신고 등의 업
무를 전화로 처리하는 콜센터를 본사에서 분리, 종로구 관철동 소재
삼일빌딩으로 이전했다.
외환카드 콜센터는 삼일빌딩 20층부터 27층까지 8개층에 전용면적
2000평이며, 금융상담인력은 1000명에 이른다. 이 콜센터는 "365일 24
시간 연중무휴" 체제로 운영되며, 고객은 전화만 걸면 신용카드와 관
련된 모든 업무를 처리할 수 있게 된다.
외환카드는 지난 99년부터 모두 100억원을 투입, 지난해 3월 CTI시스
템을 구축했고 고객을 선별 관리할 수 있는 데이터마이닝 기능을 담당
하는 "모자익스" 시스템도 확충했다.
삼성카드도 종로5가 은석빌딩에 1700명의 텔레마케터가 근무하는 CRM
센터를 오픈 경쟁카드사들은 물론 모든 금융기관들의 주목을 받고 있
다.
기존의 금융권 콜센터 아웃소싱은 신용카드 업무, 대출금 연체독촉
등 일부 업무에 한해 상담원 10∼30석 정도의 소규모
싱 해왔으나 제일은행이 1000여석 규모의 대규모 콜센터를 아웃소싱함
에 따라 확장을 서두르고 있는 다른 대형 금융기관들도 움직임이 빨라
지고 있다.
한편 제일은행은 소매금융 시장 공략을 위해 올해 말까지 콜센터와 론
센터(대출전용센터)를 구축하고, 이를 합친 개념의 오퍼레이션센터를
내년부터 본격 가동하겠다는 계획을 세워놓고 있다.
삼성카드의 CRM센터는 컴퓨터와 전화를 결합한 CTI(Computer
Telephony Integration)시스템을 적용해 회원심사, 고객상담, 연체금
액안내, 카드이용 유도를 위한 T/M등이 한 곳에서 동시에 수행됨으로
고객 속성별 맞춤 서비스가 가능하다.
또 고객의 신용도에 따라 차별화된 전문 상담원이 배치되어 원스톱 고
객 응대는 물론이고 고객 속성에 따른 DB마케팅이 가능해 카드사의 심
장부 역학을 수행한다.
이외에 회원의 신용도에 따라 연결되는 상담원도 달라지며, 상담원은
해당회원의 속성에 맞게 상담과 안내, 그리고 카드이용권유 안내를
할 수 있어 차별화된 정확한 안내가 가능하다.
삼성카드 CRM센터의 또 다른 특징은 T/M요원들의 탄력적인 운용이 가
능하다는 점이다.
즉 결제일 즈음 상담문의가 많을 경우 마케팅 T/M요원들을 상담원으
로 돌리고, 상담문의가 적은 평일에는 마케팅 관련 T/M에 집중해 인력
효율도 50%이상 제고되는 효과를 거두고 있다.
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