공공기관 콜센터 도입 붐

고객문의나 불만사항을 처리해주는 콜센터가 일반기업에 이어 정부·
공공기관의 민원처리 업무에 잇따라 적용되고 있다.

또 각급 행정기관의 전화민원을 모두 처리할 수 있는 단일전화번호 시
스템과 콜센터 도입이 추진되고 있어 콜센터가 정부의 대국민 서비스
향상을 위한 주요 도구로 사용될 전망이다.

관련부처 및 컴퓨터전화통합(CTI) 업계에 따르면 국세청과 행정자치
부, 전남 광양시 등이 콜센터를 활용한 민원을 관리하고 나선데 이어
철도청·특허청·금융감독원·우정사업본부(옛 우정국) 등도 콜센터
를 구축하고 있거나 구축할 예정이다.

전남 광양시는 지방자치단체 중 처음으로 CTI시스템을 도입해 24시간
행정정보 서비스를 제공하고 있다. 농촌지역이 도시지역에 비해 정보
화 환경이 열악한 점을 감안해 전화로 각종 정보를 제공받을 수 있도
록 한 것이다.

또 철도청도 2004년 고속철도 개통에 앞서 고속철도 통합정보시스템 1
단계로 콜센터를 최우선 도입하기로 했다. 콜센터를 통해 승차권 발매
와 운행정보, 철도회원관리, 민원관리 등 고속철도 관련 각종 상담업
무를 처리한다는 방침이다. 앞으로 고객관계관리(CRM) 시스템과 연동
운영할 예정이다.

특허청은 유선전화는 물론 공공기관중 처음으로 인터넷으로도 사용가
능한 인터넷 콜센터 구축에 나섰다. 상담원과 민원인이 웹화면을 공유
하면서 상담하고 특허신청양식을 작성할 수 있다. 금감원도 콜센터 구
축을 위한 2차 입찰을 추진중이고 우정사업본부도 콜센터, CRM 등 구
축에 나설 계획이다.

특히 국민고충처리위원회가 각급 민원기관과 유관기관을 단일망으로
연결하는 정부통합콜센터 구축을 추진하고 있어 관심을 끌고 있다.
이 사업은 전자정부사업의 일환으로 추진되는 것으로 각급 기관을 단
일 전화망으로 연계해 전국 어디서나 한번의 통화로 원하는 사항을 상
담하거나 민원을 신청할 수 있는 콜센터 구축을 목표로 한다. 114나
119처럼 단일전화번호를 통해 민원을 한곳에서 처리해 기동력있는 행
정서비스를 제공할 수 있다. 이를 위해 오는 12월 정부통합 연구용역
사업 추진업체를 선정해 사업 범위와 예산, 방법론, 해외사례 분석 등
을 통해 사업계획을 확정하고 정보통신부 등과 협력을 통해 정보화지
원사업 정책과제로 선정해 추진할 계획이다.

CTI 전문업체인 엔써커뮤니티 최준환 사장은 “공공분야의 CTI 도입
은 초기단계이지만 민원인 수준이 높아지고 요구사항이 많아지면서 양
질의 민원관리가 반드시 필요하다”며 “SI업체들이 공공CTI로 진출하
는 등 공공CTI시장이 급격히 성장할 것“이라고 기대했다.