고 있어 관심을 모으고 있다.
엔써커뮤니티는 21일 특허청과 ‘민원관리를 위한 콜센터 프로젝트’
계약을 체결했다고 밝혔다.
이번 프로젝트는 특허청의 ‘사이버 민원 통합시스템’ 중 ‘고객관리
시스템’의 일부로 국민과 행정기관의 접촉이 빈번해지고 다양화됨에
따라 대 민원서비스의 질을 향상시키고 민원인의 불만을 직접 해소하
기 위한 목적으로 진행된다고 엔써커뮤니티측은 설명했다.
엔써커뮤니티는 민원을 탄력적으로 수용할 수 있도록 CTI솔루션 넷다
이얼(NetDial)을 이용한 인·아웃바운드 콜센터와 인터넷CTI 콜센터
를 구축한다.
특허청의 콜센터는 전화, 이메일, 게시판 등의 민원상담채널을 통합하
여 일관된 응대, 정보제공 서비스를 제공하고, 특허청 업무에 맞는 민
원별 맞춤형 일대일서비스, 실시간 통계를 통한 운영상황 모니터링 기
능, 누적통계를 이용한 전체적인 운영계획 수립 등의 기능 등을 갖추
고 민원종류별로 ‘타겟팅 행정서비스’를 구현할 수 있도록 할 계획
이다.
또한 web Collebration 기능을 도입해 특허청 홈페이지를 살펴보던 민
원인이 페이지 상의 도움 버튼을 클릭하면 상담원이 화면을 함께 공유
하면서 채팅을 통해 상담을 할 수 있고 경우에 따라서는 상담원이 특
허출원 작성화면의 일부를 대신 입력할 수 있도록 했다.
최준환 사장은 "엔써커뮤니티가 국세청, 철도청 등의 공공분야 콜센터
를 구축하면서 쌓은 노하우를 활용해 이번 특허청 콜센터도 효율적인
시스템이 되도록 구축할 것”이라며 “특히, 민원처리에서 화면공유
기능을 이용함으로써 더욱 효과적인 상담이 가능하고 축적된 DB를 활
용한 상담시스템으로 행정서비스의 수준이 한층 높아질 것으로 기대한
다”고 말했다.
한편 특허청은 콜센터를 구축함으로써 기존에 서울과 대전 등에 분산
돼 있던 민원상담실과 종합민원실, 사용자지원팀을 하나로 통합하여
민원상담창구를 확대 개편하고 단일화하게 된다고 밝혔다.
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