과 기업의 활동면에서 매우 활발한 한해였다고 볼 수 있다. 무엇보다
도 콜센터 아웃소싱과 인력아웃소싱사업이 가장 괄목할만한 성장과 관
심을 주도하였다.
포시엠컨설팅그룹(www.4cmnet.co.kr)이 자체 조사·분석한 자료에 의
하면 국내 텔레마케팅 전체 시장규모는 약 7조원 정도로 예상된다.
이 중 콜센터 업무대행사업이 7천억원, 콜센터 시스템구축과 장비, 전
화기 사업 1.7조원, 인력파견사업이 1조원, 텔레마케팅 매출이 3조
원, 교육출판·컨설팅시장이 1천억원, 기타(임대, 인테리어 등) 5천억
원 정도로 구분할 수 있다. 아울러 텔레마케팅에 직간접적으로 종사하
는 전문인력도2001년도말 기준으로 볼 때 많게는 약 40만명 정도로 추
산되고 있다.
-35%성장..금융권 주도
-올해대형.전문화 예상
이같은 성장률은 2000년도에 비하여 약 35%정도의 신장을 나타내고 있
다. 주목할 것은 콜센터 업무대행시장에서 대기업이나 일부 공기업이
콜센터 아웃소싱이나 인력아웃소싱시장에 적극적인 참여와 관심을 보
였다는 점이다. 삼성, LG, 한국통신, 제일제당그룹 등이 이미 자회사
나 자본참여 내지는 참여의사를 공표한 바 있다. 또한 고객데이터 보
안문제로 아웃소싱을 꺼려왔던 은행, 보험, 증권, 신용카드사, 통신회
사 등도 이제는 경영전략을 바꾸어 신뢰성있고, 관리력, 수행실적이
뛰어난 텔레마케팅 전문대행사에 아웃소싱을 하는 현상이 보편화되었
다.
따라서 2002년에도 텔레마케팅 산업이 활황의 분위기를 탈 것으로 전
망된다. 분명한 것은 국내 텔레마케팅 산업이 점차 대형화, 전문화,
시스템화, 고급화, 수익지향화, 인텔리젼트화, 통합화, 아웃소싱화,
전국화 되어간다는 점은 의심할 여지가 없다. 이같은 거부할 수 없는
트렌드로 인하여 텔레마케팅 산업에 신규로 진출하는 콜센터 또는 인
력과 관계되는 아웃소싱업체, 시스템 및 네트워크 구축업체, 교육컨설
팅업체 등이 지속적으로 생겨날 것이다. 그러나
의 호황이라는 이면에는 위험요소 내지는 불안요소 또한 증폭되고 있
다는 점이다.
2002년도에 예상되는 가장 심각한 현상은 콜센터업체의 콜센터 좌석
에 대한 공실률(空室率)이 더욱 증가하여 기업이 자체적으로 운영하
는 직할콜센터 뿐만 아니라 아웃소싱전문업체 콜센터의 공실률이 급증
할 것으로 예상된다. 2001년도 10월말 현재 전국 콜센터의 평균공실률
은 약 22%로 수익구조에 심각한 결함을 지니고 있다. 콜센터 아웃소싱
업체의 경우 약 70% 이상이 수익을 내지 못하고 현상유지 내지는 적자
를 면치 못하고 있는 실정이다. 내년에는 더욱 경쟁이 치열하고 공실
률이 증가할 수 밖에 없는 실정이다.
이것은 결국 상담직 직원들의 잦은 이동을 더욱 가속화시키며, 소위
인기있는 콜센터, 비인기 콜센터간에 자리이동으로 이직률이 급증할
것이다. 설상가상으로 콜센터 아웃소싱업무는 원가분석이 계약체결조
건에 따라 변동이 심하여 표준관리가 불가능할 때가 많다. 더욱이 경
쟁이 치열해지면서 소위 덤핑수주가 많아져 대형콜센터 죄석보유, 운
영경험이나 전문성, 조직관리력이 약한 콜센터운영업체의 경우 수익실
현에 심각한 어려움이 따를 것이다.
결론적으로 말하자면 텔레마케팅 산업의 활황 이면에는 수익구조악
화, 근로자 이직률 심화, 아웃소싱 수주확보의 어려움, 콜센터 전문매
니지먼트 부재 등으로 부익부 빈익빈 현상이 뚜렷하게 나타날 것이
며, 자금력이나 경쟁력이 약한 업체는 M&A 내지는 도산에 직면하게
될 수 있다는 점을 간과해서는 아니 될 것이다.
만약 당신의 회사가 전문성이 거의 없는 상태에서 단순하게 텔레마케
팅 경험이 있다고 하는 슈퍼바이저, 매니저에게 의존하는 경영시스템
으로 텔레마케팅 프로젝트를 실행한다면 그 사업기획은 마치 표류하
는 나그네처럼 방황하게 될 것이다. 2002년도에는 빈틈없는 준비와 정
확한 시장분석을 통해 경쟁력 있는 시장진입의 좌표설정과 기존업체
의 성숙한 업그레이드가 요구된다고 하겠다.
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