(CRM) 솔루션의 접목인 것으로 나타났다.
CTI 전문 업체인 엔써커뮤니티(www.nser.co.kr 대표 최준환)는 최근
임직원을 대상으로 조사한 ‘2001년 CTI 분야 주요 이슈’ 관련 설문
조사 결과 이같이 나타났다고 밝혔다.
조사 결과에 따르면 응답자의 25%가 올해 최대 이슈로 ‘CRM과 CTI의
접목’을 꼽았으며, 동종기업간의 활발한 인수·합병(23%), 콜센터 시
스템의 웹환경으로 변화(17%), 아웃바운드 콜센터 시장 확대(8%), 대
기업의 CTI분야 적극 진출(8%), 음성인식기술 발달(5%), ASP·무선솔
루션 등 사업다각화(5%), 해외진출 활발(1%) 등의 순으로 나타났다.
이는 올해 기업들을 중심으로 CRM 도입이 붐이 일면서 분석된 고객데
이터를 활용하기 위해 고객과 가장 밀접하게 접촉하고 있는 콜센터를
재구축하거나 콜센터에 새로운 기능을 도입하는 사례가 늘었고 그에
따라 CTI 기업들이 콘텍센터(contact center) 역할을 할 수 있는 CRM
기반의 CTI솔루션 개발에 집중했기 때문으로 풀이된다. 또 CRM 도입
과 함께 아웃바운드 전용 콜센터를 구축하는 사례가 올해 들어 증가했
다는 것은 CRM이 CTI업계 주요 이슈라는 증거이다.
특히 회사측은 CTI 업계 인수합병의 대표적인 사례로 세계적인 CTI기
업인 제네시스의 IBM CTI부문 인수를 들었으며, 국내에서는 로커스와
금융권 CTI어플리케이션 전문회사인 넥스트웨이브의 결합을 들었다.
또 웹기반 CTI를 주요 이슈로 꼽은 것은 올해 진행된 콜센터 프로젝
트 중 한빛은행·대우증권·특허청·기업은행·하나은행 등 금융권을
중심으로 기존 클라이언트/서버환경을 웹환경으로 재구축 사례가 많았
고 그에 따른 고객들의 요구 또한 지속됐기 때문으로 분석된다.
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