LG카드는 리딩컴퍼니가 되기 위해서는 우량고객의 유지 및 강화가 필
수적이라고 보고 지난1998년부터 CRM을 적극 도입해 시행하고 있다.
경쟁이 치열해지고 고객의 욕구가 더욱 다양해지는 상황에서 개별 고
객의 니즈에 맞게 차별화된 상품과 서비스를 제공, 고객의 만족도를
높이는 경영기법인 CRM이 필수 과제로 떠오르고 있기 때문이다.
LG카드는 경쟁이 심화되는 카드업계의 우수고객 관리를 위해 CRM도입
초기부터 다양한 기준으로 고객을 분류하고 지속적인 테스트마케팅을
통해 로열티가 높은 우수 고객군을 선정해서 전담상담원을 배치 관리
하고 있다.
-채권 추심업무, 우편물 발송 등 아웃소싱
-CRM통한 마케팅, 채권 등 원스톱 서비스
뿐만 아니라 각종 기념일관리, 이벤트 개최, 할인서비스 등 다양한 서
비스를 제공하고 있으며 일반고객과는 차별화된 프로모션을 진행하고
있다.
이에 따라 LG카드는 올해 회사의 모든 업무를 CRM관점에서 해석하고
운용해나가기 위해 기존의 팀조직이었던 CRM조직을 2본부 체제로 격상
시키고 회사의 핵심역량을 집중하고 있다.
또한 D/W(Data Warehouse), 수익기여도 시스템, CTI 등 기본 인프라
를 구축해 CRM 경영을 지속적으로 실시함으로써, 마케팅, 상담 등에서
의 효과뿐만 아니라 단일카드사 상품 중 500만 회원을 확보한 ‘LG레
이디카드’를 탄생시키는 등 업계 1위 자리를 굳히는 계기를 마련했
다.
LG카드는 2000년부터 앤더슨 컨설팅을 통해 내달까지 통합CRM 시스템
을 구축, 보다 완벽한 고객서비스를 제공할 계획이다.
이 시스템이 구축되면, 고객들은 차별화된 상담뿐만 아니라, 모든 정
보의 집중과 분석이 이루어진 CRM시스템을 통해 한 번에 상담, 마케
팅, 채권 등 모든 업무를 해결할 수 있게 되어 한 차원 높은 서비스
를 받을 수 있게 된다.
LG카드는 장기채권추심 업무를 미래신용정보로 분사시켰으며 우편물
발송은 외부전문업체에 아웃소싱하고 있다.
또한 취급액의 증가로 10군데 전국사무소에서 비정규인력이 지나치게
커지고 있는 것에 대해 인사지원팀 강태근 과장은 “현재는 파견인력
을 비롯한 비정규인력이 차지하는 비중이 높지만 앞으로는 아웃소싱
에 대한 다각적인 검토를 통해 인력을 정비해나갈 예정이라”며
“DM, TM과 같은 업무에 대해서는 내부 상황을 고려해 아웃소싱도 검
토하고 있다”고 말했다.
LG카드의 작년 연말실적은 3분기까지 이용액이 75조 6천억원에서 지난
해 연말에는 총 이용액이 100조원을 넘었다. 이에 올해에도 신용카드
시장은, 결제시장에서 최근까지 신용카드를 통한 결제 비율이 50%를
넘은 점과 정부의 지속적인 신용카드 이용 활성화 정책에 힘입어 20∼
30% 정도는 커질 것으로 전망된다.
LG카드는 퍼스트(first) 카드화를 통해 1등 카드사의 위치를 더욱 확
고히 할 계획이고 이를 위해 올해에는 기존 회원 유지관리에 중점을
둔 CRM마케팅 강화, 최고 수준의 신용관리력 유지, 최고의 상품 제
공, 신기술 시장 선점 등에 중점을 둘 방침이다.
LG카드는 1988년이래 ‘고객을 위한 가치창조’의 경영이념을 바탕으
로 항상 고객을 최우선으로 생각하면서 고객의 요구에 부합하는 상품
및 서비스 개발에 주력, 신용카드의 대중화와 국내 카드업계의 비약적
인 발전을 선도해 가고 있다.
<김상준 기자>
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