일의 전문성을 높이기 위해 아웃소싱을 적극 활용하고 있다.
고객과의 최접점부서라 할 수 있는 고객만족팀의 인-아웃바운드 업무
를 콜센터 전문업체에 아웃소싱하고 있으며 MD의 일을 도와 주는 사무
보조 인력도 지난해 12월 시장조사를 통해 업체를 선정한 후 아웃소싱
했다.
뿐만 아니라 물류는 대부분 협력사에서 직배를 하고 있나 물류센터의
물류는 전문업체에 아웃소싱하고 있다. 또한 프로그램 개발의 경우 개
발이 필요한 시점에서 프로그램개발 전문업체에 아웃소싱 한다.
-TM, MD, 물류 등 비핵심분야 아웃소싱 활발
-전자상거래 통한 시너지 효과 창출, 제시
이와 함께 4대보험 업무와 관련된 상실, 취득신고, 계산 및 확정업무
에 관한 사항도 노무법인에 아웃소싱하고 있다.
경영전략팀 류경선 차장은 “현재로서는 아웃소싱을 확대할 계획은 아
직 없으나 아웃소싱을 확대한다면 경리까지 포함할 예정”이라며 “고
객만족팀의 경우 모니터링과 내부교육까지 업체에서 실시하고 있으나
선의의 경쟁을 위해 1개정도의 업체를 더 선정할 계획”이라고 말했
다.
롯데닷컴은 각 기업마다 분산되어 있던 자원을 유기적으로 결합하여
보다 큰 시너지 효과를 창출하고, 롯데그룹이 지닌 유통 역량을 통합
하여 본격적인 한국형 전자상거래 사업을 추진하기 위해 지난 2000년
2월 설립. 설립 1년째인 지난해에는 1500억원의 매출실적을 기록했으
며 올해는 3500억원의 매출을 기대하고 있다.
또한 롯데닷컴의 목표는 물류, 유통 등 실물공간에서 우위를 확보한
경쟁력과 헬로서울의 운영을 통한 4년간의 온라인 쇼핑 노하우를 바탕
으로 본격적인 한국형 전자상거래를 구현하는 것이다.
롯데닷컴은 롯데백화점, 교보문고등 실물공간에 유통기반을 가진 회사
들과 유기적 제휴를 맺고 있으며 또한 세븐일레븐, 롯데리아, 마그넷
등 고객접점을 가지고 있는 오프라인 회사들과의 제휴를 확대해 온라
인과 오프라인의 통합을 가속화하고 있다.
온라인과 오프라인의 통합에서 중요한 것은 오프라인 기업을 단순히
온라인화 하는 것이 아니라 전자상거래에 적합한 모델을 찾는 것이 더
욱 중요하다는 사실을 인식하고 있는 롯데닷컴은 지난 2000년 4월부
터 시작해온 점포연동형 전자상거래 모델을 확대 인터넷으로 주문한
상품을 수령할 수 있는 픽업센터(pick-up center)로 세븐일레븐 점포
를 활용하고 있어, 온-오프라인을 통합한 Click & Mortar 서비스로 시
너지 효과를 창출, 한국형 전자상거래 모델의 비전을 제시하고 있다.
특히, 지난해 7월부터는 전국의 1,000여 세븐일레븐 매장에서 고객이
직접 지정 매장을 방문하여 주문한 상품을 찾아가는 서비스를 시행하
고 있다. 세븐일레븐 서비스는 단순하게 상품 수취만 하는 것이 아니
고 후불결제, 교환, 반품까지 가능하다.
롯데닷컴은 온라인 회원 뿐만 아니라 오프라인 회원에 대해서도 회원
통합을 적용하고 있다. 즉, 롯데백화점이라는 업계 최고의 브랜드파워
를 바탕으로 마그넷, 롯데리아, 롯데월드, 롯데호텔, 세븐일레븐 등
의 계열사를 하나로 엮는 프로그램이다.
롯데닷컴을 중심으로 추진되고 있는 이 작업은 롯데타운이라는 형태
로 하나의 롯데 생활포털 사이트 역할을 하고 있다.
롯데타운은 동일한 ID와 PW로 접속할 수있고, 통합마일리지 포인트가
적용되어, 롯데와 관련된 모든 서비스를 받고 받은 포인트를 사용할
수 있게 된다.
회원 통합 정책과 더불어, 회원을 등급별로 나누어 차별화된 서비스
(적립금 차등적용)를 제공함으로써 실질적인 고객서비스 정책을 구현
하고 있다.
한편, 통합장바구니, 배송추적시스템, 집배송센터 확보 등 고객 만족
극대화를 도모하고 고객의 불만사항을 최소화 하기 위한 정책들이 시
행되고 있다.
또한 롯데닷컴은 온-오프라인 통합의 시너지 효과를 바탕으로, 향후
소매상점, 금융사이트 등 서비스 범위를 지속적으로 확장하여 국내 최
대의 인터넷 쇼핑몰을 구현할 계획이다.
<김상준 기자>
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