석 www.yescomm.com)은 최근 한미은행의 컨택센터 확장과 관련 총 4건
의 프로젝트를 수주했다고 최근 밝혔다.
총 19억원 규모의 이번 프로젝트는 기존 컨택센터의 규모를 확장하고
보다 다양한 기능을 수용할 수 있는 기반을 마련하기 위한 것이다.
각 프로젝트는 ▲콜센터 이전 및 확장 ▲교환기 증설 ▲인/아웃바운
드 상담원 프로그램 업그레이드 및 상담원 관리 프로그램 개발 ▲ 제
네시스(GENESYS) 미들웨어 솔루션 도입 등으로 나누어서 진행될 예정
이다.
총 4개월이 소요되는 이번 프로젝트가 완료되면 한미은행 컨택센터는
상담원 500명, ARS 1020회선의 대형 컨택센터로 거듭나게 된다.
특히 미들웨어 솔루션을 제네시스(GENESYS) 제품으로 업그레이드 전환
해 이전의 환경보다 안정적이며 효율적인 센터 운영이 가능해질 것으
로 전망된다.
지능적인 라우팅 기능을 자랑하는 제네시스의 미들웨어 솔루션은 상담
원별 스킬과 스케줄을 고려한 상담원시스템(call, e-mail 응답, 채팅
상담 등) 분배를 가능케 한다.
또한 CCA(Call Center Analyzer), CCP(Call Center Pulse) 등의 모듈
을 통해 컨택센터 운영에 따른 다양한 통계자료를 분석, 컨택센터 관
리자로 하여금 효과적인 운영 정책을 펼칠 수 있도록 지원하는 기능
도 가지고 있다.
이러한 기반 위에 한미은행은 인/아웃바운드 상담원 프로그램 업그레
이드 및 상담원 관리 프로그램 개발을 보다 효율적이며 지능적인 시스
템으로 업그레이드 하게 된다.
이를 통해 한미은행은 상담인력을 보다 효율적으로 유지 관리할 수 있
게 됨은 물론, 향후 고객들이 언제 어디서 어떤 방식으로 문의를 해와
도 최고 수준의 서비스를 균일하고 지속적으로 제공할 수 있게 될 전
망이다.
한미은행과 예스컴은 한미은행이 기존에 운영해오던 콜센터를 지난 99
년 완전히 새로운 컨택센터로 구축하는 프로젝트를 추진하면서 처음
인연을 맺었으며 이후 예스컴은 컨택센터 규모 확장, 신규 시스템 도
입 등의 다양한 프로젝트를 도맡아 추진해왔다.
한편 예스컴은 2002년 1분기 국민은행, 한미은행, 제일은행, LG칼텍
스 등의 대규모 컨택센터 구축 프로젝트를 수주, 220억원 가량의 계약
고를 달성했으며 매출 면에서도 지난해 동기 대비 314% 성장한 87억원
의 실적을 올린 것으로 집계됐다.
예스컴은 1993년 설립된 CTI 구축 전문업체로 90여명의 전문 인력을
갖추고 있다.
올해 코스닥 등록을 추진, 3월 말 등록을 위한 예비심사청구서를 제출
해 놓은 상태다.
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