방식이 각광을 받고 있다.
최근 제일은행은 효성데이타시스템과 콜센터 시스템 및 센터 운영 전
반에 걸쳐 SLA 계약을 맺고 향후 5년간 콜센터 운영 일체를 위탁하고
연간 약 80억원의 사용료를 지급하는 계약을 체결했다. 이에 따라 효
성이 제일은행의 서비스 요구를 만족시키지 못하는 경우에는 연간 약
8~9억원의 손실 보전금액을 은행에 지급해야 한다.
SLA는 고객이 원하는 서비스 종류와 범위를 결정할 뿐만 아니라 약속
한 품질에 미달될 때는 일정한 벌칙이나 손실액을 부과할 수 있다. 또
한 주계약자에게 운영 일체를 위탁하기 때문에 관리 업무가 편해지는
장점도 있다.
제일은행은 지난해 국내 은행권에서 처음으로 콜센터와 여신업무 중심
의 론센터를 분리 구축했으며 관련 시설 및 시스템 인프라를 효성의
자회사인 텔레서비스에 일괄 아웃소싱했다. 현재 서울에 600석, 부산
에는 200석 규모의 콜센터를 구축, 운영하고 있다.
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