고 있다.
이러한 때에 무엇보다도 기업에게 요구되고 있는 것이 고객과의 커뮤
니케이션을 통하여 고객상품의 세일즈까지 가능하게 하는 다기능화
된 Call Center 시스템의 구축이다.
일본에서는 현재 급속하게 새로운 Call Center 구축을 위하여 Call
Center Data와 Web Data를 통합한 Web Center의 구축 / IVR시스템의
음성인증기술 채용 / Web Center에 VOIP기술의 채용 / One to One 기
술의 채용 등을 서두르고 있다.
특히 인터넷의 폭발적인 보급에 따라 기술확충의 요구가 급속하게 요
구되고 있는 부분이 바로 Web Call Center System이다.
일본의 대표적인 Call Center 전문 업체인 M社의 경우, 현재 Web Site
을 이용한 고객 응대율이 10%를 넘어서고 있는 클라이언트 기업 수가
급속하게 늘어나고 있다고 말한다.
따라서 많은 일본 기업들이 기존의 Call Center DB와 Web Site로부터
얻어지고 있는 DB의 통합을 위한 Call Center 재구축 작업에 박차를
가하고 있다.
또한, 이러한 Web 기능의 강화는 고객을 Web Site로 유도함에 따라
Call Center 운영 경비의 삭감으로 이어지기 때문에 기존의 Call
Center를 재구축하고 싶다는 의뢰와 사례가 급속히 증가하고 있는 추
세이다.
일본의 믹크 경제 연구소에 의하면 Web 기능이 강화된 eCTI분야의 비
약적인 성장은 1999년도 시장 규모가 11억5천만엔 이었지만 2004년에
는 2천5백5십억엔으로 5년간 약 1000% 이상의 성장률을 보일 것으로
예상하고 있다. 이 수치는 Call Center 시장 전체의 65%를 차지하는
비율로 매년 그 비율이 증가할 것으로 예상되며, 궁극적으로는 모든
Call Center의 시스템이 eCTI와 접목되어 변화되어 나갈 것으로 예견
하고 있다.
1970년대 후반 Call Center를 통한 텔레마케팅 사업이 일본에서 중요
한 비즈니스로 인식되기 시작하면서 1985년 통신 자율화의 물결(예:
수신자 부담)을 타고 Call Center 사업은 본격화 되었다.
또한 표에서 알 수 있듯이 90년도 후반에 들어서 Call Center 시장은
그 규모가 급격히 증가하였고 향후 새로운 신기술과의 접목을 통하여
더욱더 그 시장 규모는 확대될 것으로 예상된다.
결론적으로 Inhouse를 운영하는 기업과 Outsourcing 전문업체, 또한
Call Center Solution 전문업체 모두가 이러한 시장의 Needs를 충족시
키기 위해서는 미래지향적인 Call Center구축을 위한 고객응대에 관
한 모든 Channel의 통합과 효율적인 Data Minning, 고객 충성도를 향
상시키기 위한 One to One Marketing, 철저한 사후관리 등의 실현이
요구되고 있는 것이다.
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