이들 기업들은 콜센터가 고객의 귀찮은 문의전화를 처리하는 관념에
서 벗어나 고객과의 전화상담을 통해 충성도 높은 우수고객을 확보하
고 다양한 고객서비스를 개발하는 데 적극 활용하고 있다.
최근에는 TV홈쇼핑업체들이 컴퓨터와 전화를 통합한 "CTI( Computer
Telephony Integration) 콜센터"를 경쟁적으로 확대해 고객 확보에 본
격 나서고 있다.
CTI는 고객전화가 걸려오면 홈쇼핑업체 텔레마케터가 컴퓨터를 통해
고객 신용정보를 보며 고객과 상담할 수 있는 시설을 뜻한다.
이 시설을 통해 텔레마케터는 고객의 과거 구매 현황과 신상정보 등
을 자세히 접할 수 있어 고객이 구입할 것으로 예측되는 상품을 소개
할 수 있다.
이처럼 고객의 이용형태 분석을 통해 다양한 고객서비스를 제공할 수
있다는 잇점 때문에 이들 TV홈쇼핑업체들은 고객관계관리(CRM)를 콜센
터에 접목시켜 단순한 고객응대 차원의 콜센터가 아닌 CRM 기반의 콜
센터구축에 적극 나서고 있다.
또한 고객의 다양한 정보를 접할 수 있어 매출 증대를 꾀할 수 있다
는 잇점도 갖춰 LG홈쇼핑과 CJ39쇼핑 등 주요 업체들은
과 시설을 대폭 확대해 나가고 있다.
LG홈쇼핑(www.lgeshop.com)은 현재 850명 수준인 텔레마케터를 올해말
까지 950명으로 대거 늘리는 한편 텔레마케터의 PC와 CTI 장비를 연결
시켜주는 소프트웨어 "미들웨어"의 교체를 추진중이다.
CJ39쇼핑(www.cjmall.com)은 비수기인 지난달에 매출 800억원대를 돌
파하는 등 계속되는 실적 호전에 힘입어 현재 600여명인 텔레마케터수
를 연말까지 1000여명으로 늘리기로 했다.
이 회사는 또 최근 텔레마케터 교육에 주문형비디오(VOD)시스템을 도
입해 텔레마케터가 값이 비싼 전문제품의 성능을 숙지하고 고객에게
구입을 권유하는 상담을 할 수 있도록 했다.
지난 19일 개국을한 현대홈쇼핑(www.e-hyundai.com)은 콜센터 운영을
위해 160여명의 텔레마케터 인력 을 확보해 지난 9월부터 2개월간 상
품 및 서비스 마인드에 관해 집중 교육을 실시하고 있다고 밝혔다.
업계 관계자는 "TV홈쇼핑 업체수의 증가로 업체간 경쟁이 거세지고 있
다"며 "고객을 접하는 유일한 창구인 콜센터의 인원과 시설을 대폭 늘
려 업무처리 속도와 서비스 수준을 한 단계 높이려는 움직임으로 풀이
된다"고 말했다.
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