고객 불만사항 등 단순업무를 처리하던 콜센터가 고객유치와 CRM(고객
관계관리)의 중요 수단으로 부각되면서 콜센터 관련 산업이 급팽창하
고 있다.

콜센터 전문업체가 급증하고 있으며 콜센터 부서를 분사한 뒤, 이를
통해 아웃소싱하는 기업이 늘고 있다.

지난 98년부터 생겨나기 시작한 콜센터 전문업체는 올들어 50여개로
늘어났다. 올해 국내 콜센터시장은 2천4백억원 규모로 예상된다.

업계에서는 국내 콜센터 시장이 향후 3년간 연평균 30% 성장해 2004년
에는 6천억원 규모로 확대될 것으로 보고 있다.

시장조사업체인 IDC는 세계 콜센터 시장이 2005년까지 연평균 18% 성
장을 보일것으로 전망했다.

국내시장이 초기단계인 만큼 해외시장에 비해 성장폭이 훨씬 두드러
질 것이란 얘기다.

기업내 고비용-저효율 문제를 극복할 수 있는 아웃소싱대상으로 콜센
터만한 부문이 없다.

대표적으로 한국통신 데이콤 등 통신서비스 업체들은 최근 콜센터 관
련 부서를분사한 다음,이 업체에서 아웃소싱하고 있다.

아웃소싱에 보수적이던 금융기관들도 팔을 걷어붙였다.

1백% 아웃소싱은 아니지만 콜센터 기능을 강화하면서 전문업체를 통
해 설비와 인력을 아웃소싱하고 있다. 이를 통해 관련 업무 인건비를
20-30% 절감했다.

최근 제일은행 콜센터 구축건에서는 콜센터 업체간의 경쟁이 한마디
로 "물고 뜯는 혈전"으로 전개됐다.

상담원 1석당 투자비가 최고 1천만원까지 들어가기 때문에 5백석만 구
축해도 50억원이란 적잖은 물량이 된다.

국내에서는 현재 MPC TG유베이스 텔레서비스 등 상위 10개사가 전체
시장의 70~80%를 차지하고 있다.

여기에 데이콤에서 분사한 CIC코리아, 한국통신에서 분사한 KOIS 및
KOID, LG텔레콤에서 나온 CS리더 등이 도전장을 내밀고 있다.

후발업체들은 아직은 모회사의 애프터서비스와 텔레마케팅에 주력하
고 있지만 향후 시장확대에 대비해 모회사외 시장을 적극 공략할 전망
이다.