공급과 콜센터 아웃소싱 전문회사로 쌓아온 성공적인 경험과 20년이
상 고객서비스를 연구해온 노하우를 바탕으로 정보통신산업분야에 필
요한 전문인력을 육성하고, 관련기술을 지원하는 전문 아웃소싱기업으
로 거듭나겠습니다”
창업 3년만에 직원 1,000여명을 거느린 중견 아웃소싱기업으로 급성장
한 정보통신인력(대표 이병희)이 새해를 맞아 제2의 도약을 위한 준비
작업이 한창이다.
이 회사는 KT PCS고객센터의 아웃소싱을 맡아 초기 상담사원과 운영인
력 투입에서부터 시스템관리, 직원교육, 상담품질 향상에 이르기까지
상담분야 전반적인 지원을 통해 고객센터가 조기에 안정적인 기반을
구축하면서 업계에 점차 모습을 드러내기 시작했다.
-정보통신 분야 전문인력·콜센터 운용 두각
-우수직원 활용업체 정규직 특채 등 지원
이러한 콜센터 운영 경험과 노력을 인정받아 KT PCS고객센터는 물론
KT 서울고객센터를 아웃소싱하여 현재까지 성공적으로 업무를 수행함
으로서 콜센터 아웃소싱 전문회사로 자리매김 했다.
이 회사의 경쟁력은 무엇보다도 교육에서 찾을 수 있다.
콜센터를 지원하기 위해 본사에 교육강사와 QAA로 구성된 전문팀을 구
성하고 고객상담직으로서 매너리즘에 빠지기 쉬운 고객상담 2년차 직
원들을 대상으로 리프레쉬(Refresh)교육과 직무강화 교육을 통해 스킬
을 향상시키는데 주력하고 있다.
또한 개인별 모니터링을 실시, 분석결과를 본인에게 통보하면 스스로
Self-Monitoring 과정을 거쳐 상담품질을 향상시켜 나가는 ‘개인별
맞춤교육 시스템’도 효과를 톡톡히 보고 있다.
IT전문인력 아웃소싱도 강점이다.
현재 중소기업진흥공단, 기술신용보증기금, 한국조선공업협회, 아이씨
티로 등에 IT전문인력을 투입하고 있고, KT Linkus, NTSC, JS Tec, OK
텔레콤등에 기술 유지보수요원과 기지국관리 기술요원이 근무하고 있
다.
또 온세통신, SK텔링크, SKC, 정보통신연구진흥원등에 고객상담직, 사
무직, 영업매장관리, 운전직 등 다양한 분야에 진출해 있고 고객상담
직이 전체직원의 약 60%를 차지하고 있어 고객상담직 분야에 전문화되
어 있음을 알 수 있다.
특히 지난해 9월 시작한 한국디지털위성방송 고객센터 뿐만 아니라 BC
카드 고객센터 상담직사원 투입시에도 소요인력의 3배수를 자체DB에
서 추출하여 인력개발팀의 철저한 스크린시스템(Screen System)과정
과 근무현장 사전답사 체험을 통과한 정예 인력을 단기간에 적기 공급
함으로서 호응을 얻기도 했다.
이렇게 파견된 인력에 대해서는 전담관리 책임자를 선임하여 정기적
인 방문과 간담회를 통해 직원의 고충과 애로사항을 해결하고 자체 해
결 할 수 없는 사항에 대해서는 활용업체 관계자와 긴밀하게 협의, 개
선해주는 등 사후관리에 쏟는 애정도 남다르다.
특히 우수사원에 대해서는 계약종료 전이라도 활용업체의 정규직으로
특채 될 수 있도록 지원함으로써 직원들의 사기를 한층 높이는 결과
를 낳고 있다.
이와함께 계약만료자 또는 장기 파견자는 재교육후 유사업종에 순환근
무를 제도화하는 철저한 사후관리를 통해서 직원 사기관리와 고용 안
정화에 만전을 기하고 있다.
정보통신인력은 인력수급의 다양한 채널을 확보하고 기업과 구직자들
의 채용기회를 확대하기 위해, 무료 취업포털싸이트
(www .jobguide.co.kr)를 구축하기도 했다.
이병희 사장은 “향후 콜센터에서는 CRM에 기반을 둔 숙련된 VIP전문
상담인력과 인터넷의 발달로 사이버상담 전문인력이 급증할 것으로 예
상된다”며 “자체 TM센터에서 육성된 전문상담 인재와 웹콜마케터 자
격증을 소지한 인재에 대한 DB를 구축, 기업들의 요구에 발빠르게 대
처해나갈 계획”이라고 전략을 밝혔다.
<강석균 기자>
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