Management)을 접목시킨 기술 개발이 가속화되고 있다.
또 CRM과 접목시킨 새로운 형태의 ASP 콜센터 사업 추진 속도도 빨라
지고 있다.
CRM과 접목된 CTI 분야는 컨텍센터 개념의 고객 접점 채널로 콜센터
가 큰 호응을 받고 있으며 이와 연동한 미들웨어 분야, 데이터 활용
영역으로 기술이 급진전되고 있다.
또 ASP 분야는 콜센터 구축 노하우를 갖춘 콜센터 업체들이 새로운 수
익 모델로 서비스 분야에 대한 진출을 모색하고 있다.
데이터마이닝 전문 업체인 시스템비지니스는 콜센터의 효율적 관리를
위해 CRM 분석 애플리케이션인 데이터마이닝을 적용하는 컨설팅 영업
을 전개한다.
콜센터에 데이터마이닝을 접목시키면 고객 DB에 대한 분석을 토대로
CRM 콜센터로 걸려오는 고객의 통화 목적을 미리 예측하는 모델을 구
축할 수 있다.
또 이를 기반으로 인바운드 콜의 경우 고객의 수요에 적합한 상담원
을 연결해 고객의 만족도를 높여줄 수 있는 지능형 콜센터를 운영할
수 있게 된다.
시스템비지니스 관계자는 "고객 개인마다 차별화 된 전화 내용과 시간
대를 모델링 해 아웃바운드 콜의 통화 적중률을 끌어올릴 수 있다"고
말했다.
엔써커뮤니티는 CRM ASP 모델 확립을 위해 자사에 위치한 e컨텍센터
의 막바지 보강 작업에 들어간 상태다.
지난해 9월 엔써커뮤니티와 삼성SDS는 상호 협력을 통해 CRM 기반 콜
센터 ASP 모델을 확립했으며 현재 운영 컨설팅과 상담원 교육 분야에
집중하고 있다.
삼성SDS e컨텍센터 사업부 정영일 과장은 "고객사들이 장소만 빌려주
면 이에 필요한 시스템, 인력, 운영 컨설팅에 대한 토털 서비스를 제
공하게 된다.
아웃바운드 마케팅 자원이 취약한 중견 기업들의 경우 이러한 시스템
도입이 긍정적인 반응을 얻고 있다"고 말했다.
CRM을 통한 서비스 시장으로의 CTI 활로 모색은 콜센터 업체 입장에서
는 당연한 사실로 받아들여지고 있다.
지난해부터 로커스는 도미노피자를 대상으로 콜센터 대행 서비스를 추
진해 왔으며 이미 고객센터에 대한 노하우를 확보한 CIC코리아, 이지
오스, MPC의 서비스 범위도 더욱 다양해지고 있다.
CTI 업체가 CRM을 선택할 수밖에 없는 이면에는 콜센터 장비에 대한
수요가 장기적으로는 커다란 수익률을 올릴 수 없다는 위기의식 때문
이기도 하다.
부가가치 사업을 통해 새로운 비즈니스 기반을 마련해보자는 의도도
내포돼 있다.
헤이아니타코리아는 최근 영동세브란스병원 콜센터 구축업체로 선정
된 과정에서 폭주하는 전화 예약과 문의에 최대한 빠르고 안정적으로
대응하기 위해 데이터베이스와 콜센터를 연동시키는 방향으로 시스템
인프라 계획을 잡고 있다.
헤이아니타코리아가 특히 고객 관리 부분에 신경을 쓰는 이유는 이미
마련된 고객 데이터를 기반으로 콜센터를 연동했을 때 콜 지연에 따
른 환경적인 어려움을 효율적으로 극복할 수 있기 때문이다.
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