최준환)는 한빛은행 콜센터 미들웨어를 자사 제품인 ‘넷다이얼’로
교체하고 웹 환경으로 변경하는 작업을 완료했다고 3일 밝혔다.
이번 콜센터 재구축 작업은 한빛은행 CRM(고객관계관리) 프로젝트의
일환으로 추진된 것으로, 콜센터를 CRM시스템과 연계해 상담중 작성
된 고객 정보를 영업점과 지점에서도 실시간 이용할 수 있게 했다.
또, 아웃바운드콜센터에서는 CRM 시스템에서 분석한 고객 데이터를 이
용해 저축과 대출 만기고객관리, 신상품 판매 등 캠페인 관리를 진행
한다.
엔써커뮤니티는 관리자 모듈 기능도 강화, 시스템을 상황에 맞게 유동
적으로 운영할 수 있게 했다.
특정 문의전화가 폭주하는 시간대에는 관리자가 상담원 업무그룹을 변
경함으로써 고객의 대기시간 감소시키고 상담원관리가 효율적으로 이
루어지도록 한 것.
관리 모듈에서 제공하는 다양한 통계자료를 이용해 한눈에 콜센터 운
영상황도 파악할 수 있다.
한빛은행은 이를 통해 지점·영업점·콜센터에 관계없이 전 은행에서
같은 데이터를 공유해 고객에 대한 일관성 있는 서비스를 제공할 수
있을 것으로 기대하고 있다.
저작권자 © 아웃소싱타임스 무단전재 및 재배포 금지
