시장환경으로 인해 많은 어려움을 느끼고 있다. 분사를 포함해 국내기
업들에게 아웃소싱업이 가지는 특징을 업의 특성, 운영상의 특성, 경
영상 특성의 세가지 관점에서 살펴보고 아웃소싱 기업의 경영자들이
그에 따라 어떻게 대응할 것인가에 대해 현실적인 측면에서 살펴보고
자 한다.
▶지속적 고객관리로 신뢰구축해야
우선 국내 아웃소싱의 업의 특성을 살펴보면, 그 성격이 수주업이며
비교적 단순한 업무라고 할 수 있을 것이다. 업의 전문성이 요구되지
않음에 따라 ‘갑’사의 입장에서는 어느 회사에 맡겨도 비슷하다는
생각을 하게되며, 기왕이면 아는 사람이나 신세진 사람에게 맡기려하
는 경향이 강한 듯 하다.
이처럼 아웃소싱업이 수주업이며, 연고사업이다보니 어느 업보다도 인
맥관리가 중요하다고 할 수 있다. 따라서 지속적인 관리를 통해 고객
의 신뢰를 이끌어내는 것이 중요하며, 학연, 지연, 혈연 뿐 아니라 과
거의 직장생활을 통해 알았던 사연(社緣) 등도 소중히 생각하고 영업
에 반영해야 할 것이다. 이런 관점에서 CRM을 구축하고 그 인맥을 고
객화 시켜나가는 작업이 필요할 것이다.
▶인간미 있는 기업문화 조성
두 번째로 운영상의 특성을 살펴보면 인력관리의 어려움을 들 수 있
을 것이다. 일반적으로 아웃소싱기업의 소속 스탭에게는 비전이나 처
우, 자기계발지원 등의 인프라에 대한 만족을 주기가 어렵다. 또,
‘갑’사 소속 직원과의 급여나 복지 등의 비교에서 느끼는 상대적 차
별감의 해소나 적절한 교육 프로그램의 제공 등도 기대하기 어렵다.
이처럼 물질적인 보상이나 처우의 개선이 쉽지 않은 경우 직
관리에 많은 신경을 써야할 것이다. 진심에서 우러나오는 배려와 인
정, 관심을 갖는 것이야말로 경영자의 입장에서 꼭 필요하다고 할 수
있으며, 회사차원에서 이러한 인간미 있는 기업문화를 조성해나가는
것도 중요하다.
▶고객다원화와 전문성강화가 관건
마지막으로 경영상의 특성을 보면 업무의 부가가치가 낮아 아웃소싱
의 수익구조를 개선하는 것이 어렵다는 점이다. 용역비라고 해도
‘갑’사가 실제 지출하는 인건비수준 이하이며, 실제 인력운영에 따
른 비용을 적절히 보상받지 못하는 수준이다. 게다가 복수의 업체에
단가 경쟁이 생기다보면 수익구조가 더욱 나빠질 우려도 있다. 업의
특성상 세일즈포인트나 특별히 내세울만한 전문성이 없다 보니 용역계
약을 할 때 더 높은 용역비를 청구할 수 있는 여지가 많지 않은 것이
다.
리스크 관리가 어려운 점도 경영상의 특징중의 하나다. 특정회사의 의
존도가 높은 경우 ‘갑’측의 정책에 따라 계약이 종료되거나 고객사
가 부도라도 나면 회사의 존립자체가 위협받게 된다.
이러한 경영상의 어려움을 해결하기 위해서는 궁극적으로 업의 전문화
를 위해 시스템화, 표준화, 매뉴얼화를 지속적으로 시행하며 차별성
을 강화해 나가야 할 것이다.
결국 궁극적으로는 경쟁의 요소가 전문성에 있어야 할 것이지만, 아직
은 믿고 맡길만한 회사가 많지 않다는 인식 때문에 사람을 믿고 맡기
는 경우가 많아 인맥관리와 고객신뢰구축이 경영의 핵심이 된다고 할
수 있다. 인력 관리에서는 심성관리에 집중할 필요가 있으며, 경영적
측면에서도 고객의 다원화와 전문성 지향 등을 통해서만이 안정적이
고 발전적인 기업운영이 가능할 것이라고 생각한다.
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