콜센터가 고객관계관리(CRM)·지식관리(KM)·인터넷 매체 등과 결합하
면서 수익창출 기관으로의 변화를 꾀하고 있다.

최근 관련업계에 따르면, 이미 콜센터를 보유한 기업들은 지난해 하반
기부터 인터넷 콜센터와의 통합이나 CRM·KM 등을 추가하는 작업에 나
서고 있으며, 올 초부터는 콜센터를 신규로 구축하는 금융·텔레콤·
자동차 업체들을 중심으로 콜센터의 ‘프로핏센터(profit center)’로
의 전환이 급진행 되고 있다.

이 같은 움직임은 기존의 콜센터로는 한계에 다다른 생산성 향상을
CRM이나 KM 등 기업내 기간 정보시스템과 연계함으로써 타개할 수 있
다는 인식이 확산되고 있는 데 따른 것으로 풀이된다.

기존 콜센터의 인터넷 콜센터 전환과 관련, 올초에 농협과 LG카가
기존 콜센터 시스템을 인터넷 채널과 연계할 수 있도록 혁신했으며,
국민카드·BC카드 등도 연내 도입을 추진하고 있다.

농협과 LG카드는 최근 개통한 인터넷 콜센터를 연내에 단문서비스
(SMS)와 무선 모바일(PDA·핸드폰) 등을 이용한 문의를 처리하는 수준
으로까지 진화시킬 계획이다.
콜센터와 CRM과의 통합은 금융·통신·유통 업체를 중심으로 전사적
CRM 구축이 활기를 띠고 있는 데 따른 것으로, 두 정보시스템을 통합
함으로써 콜센터의 마케팅 기능을 강화할 수 있다는 판단에 따른 것이
다.

KM과 콜센터의 결합은 작년 하반기 특허청과 SK텔레콤을 시작으로 확
산일로를 걷고 있으며, 올해는 현대자동차가 전사 KM을 콜센터와 결합
하는 대형 프로젝트를 추진키로 해 주목받고 있다.