하나은행은 전화통화 중심의 기존 콜센터 업무영역을 인터넷으로 확장
한 인터넷 콜센터 구축을 완료하고 지난 22일부터 본격적인 인터넷 콜
센터 업무에 들어갔다.

인터넷 콜센터란 인터넷 망에 접속된 고객이 상담원과 인터넷을 통해
대화를 나누고 정보를 제공받을 수 있는 시스템으로 인터넷폰을 이용
한 음성통화는 물론 화상통화상담, 채팅상담 등 다양한 인터넷 커뮤니
케이션 기능을 제공한다.

또 이번 인터넷 콜센터는 고객과 상담원이 인터넷으로 대화중일 때 한
쪽에서 보고 있는 화면을 다른 사용자와 서로 교환해 상담의 효과를
극대화 시킬수 있는 "에스코티드 브라우징(Escorted Browsing)" 기능
을 제공, 상담원이 고객에게 필요한 상품이나 정보의 화면을 고객에
게 보여주면서 상담할 수 있도록 만들어졌다.

이와함께 상담원이 통화 중이어서 연결이 안될 때 고객이 전화번호를
남기면 나중에 자동 발신하여 상담을 처리하는 웹콜백 서비스도 제공
된다. 이메일로 요청한 고객의 문의사항에 대해서는 이를 상담원에게
즉시 연결, 바로 이메일 응답처리가 가능하도록 이메일 응답 서비스
기능도 받을 수 있다.

한편 하나은행은 지난해 7월부터 개발을 추진해온 인터넷 콜센터 업무
를 본격적으로 시작함에 따라 전화 인터넷 이메일 팩스 등 다양한 경
로의 고객상담 업무를 종합적으로 관리하는 통합 콜센터의 구축을 완
성했다.