고객 관리의 중요성이 보다 부각될 것으로 전망된다. 고객 서비스의
향상을 위해 콜센터 서비스를 제공하던 기업들이 이제는 인터넷을 통
한 서비스 프로바이더 또는 CRM을 통해 차별화에 주력하고 있다. 일관
성 있고 통합적인 고객관리를 위해서이다.
고객 니즈의 예측 및 로열티 향상, 주문 오류 감소, 신속한 배송, 고
객 문의에 대한 적절한 대응, 영업 사원들의 서류 업무 감소, 시장 점
유율 증대, 기업의 수익과 이익 증대 등 수 많은 효익들로 인해 CRM
이 기업에서 차지하는 비중이 더욱 커지고 있다.
올해 국내 CRM 시장 규모도 전년 대비 70~80% 가량 성장한 3,500억원
에서 4,000억원 정도가 될 것으로 추산되고 있다.
-주 고객관리 중요성 부각 될듯
-LG연, CRM성과 향상 포인트 제시
그러나 이러한 CRM 도입의 확대 추세에도 불구하고 CRM에 대한 우려
의 목소리 역시 끊이지 않고 있다. 이런 가운데 최근 LG경제연구원은
CRM 성과 향상을 위한 5가지 포인트를 제시했다. 주요내용을 간추려본
다.
▲ 전략적 차원에서 접근하라
CRM의 궁극적인 목표는 고객과의 관계 향상을 통한 기업 성과의 제고
이다. 그러나 기업들은 종종 CRM을 고객과의 관계 개선 전략이 아닌
비용 절감을 위한 기술적인 도구로 규정하고 있다.
따라서 고객에 대한 정보들이 과거에 비해 점점 더 증대하고 그 자료
들을 분석할 수 있는 많은 기술들도 향상하고 있음에도 불구하고, CRM
에 대한 기업 인식은 여전히 비용 절감에 편중되어 있기 때문에 CRM
이 가지고 있는 기회를 제대로 살리지 못하고 있다.
경영자의 입장에서는 기업이 CRM을 통해서 기대하는 성과가 어떠한 것
인지, 그리고 궁극적인 모습이 어떠한 것인지에 대해 구성원들에게 명
백히 밝혀야 한다. 그리고, 명확한 방향성 하에서 CRM 실현을 위해 어
떠한 지원을 수행할 것인지에 대한 구체적인 청사진도 필요하다.
동시에, 고객들이 어떠한 채널을 통해서 기업과 상호 작용을 하고 있
는가, 어떠한 특정 제품이나 서비스에 관심이 있는가에 상관없이 고객
들의 사용 편의성을 극대화시킬 수 있도록 하는 CRM 전략을 수립해야
한다.
▲확보한 정보의 활용도를 제고하라
CRM의 성공을 위해 필요한 또 하나의 요소는 Vital Data, 즉 핵심 정
보의 공유를 들 수 있다. CRM 도입 초기부터 핵심 정보의 공유에 대
한 중요성이 계속적으로 제기되어 왔음에도 불구하고, 사실 정보 공유
가 제대로 이루어지고 있지 못한 상황이다.
정보 공유의 효율성을 높이기 위해서는 첫째, 정보 입력자들을 동기
부여시킬 필요가 있다. 적절한 정보가 공유되기 위해서 예를 들어 영
업 담당자들은 고객에 대해서 알고 있는 모든 것을 정보화해야 하며,
동시에 고객 대응 업무 수행 시 발생한 모든 사항에 대해서도 정보화
해야 한다.
둘째, 고객 지원 부서간의 정보 통합을 실현해야 한다. 부서간 정보
통합의 핵심은 고객 데이터를 한 곳으로 모아서 각 부서가 실시간으
로 생성되는 정보를 동시에 볼 수 있도록 하는 것이다. 이후, 통합된
정보는 다시 기업의 재무 정보, 주문 정보, 제품 정보 등과 공유되면
서 정보 공유의 효과를 더욱 더 높이게 된다.
셋째, 고객의 주문 과정 등에 대한 Tracking System을 강화해야 한
다. 고객 대응 주체 별로 정보를 입력하여 정보를 공유하는 것도 중요
하지만, 고객이 탐색을 거쳐 구매에 이르는 연속적인 과정 상에서 보
이는 특성들에 대한 종합적인 분석도 추가적으로 이루어져야 한다는
것이다.
▲제대로 된 Personalization을 시행하라
가트너그룹의 보고서에 따르면 개인화(Personalization)가 금년 CRM
의 중요한 화두가 될 것으로 예상되고 있다. 개인화를 통해 기업은 특
정한 데이터를 특정한 고객에게 적시에 적절한 방법으로 제공할 수 있
게 되기 때문이다.
효과적인 개인화의 실행 과정은 우선 차별적으로 구분된 고객별 정보
를 체계적으로 취합하는 것에서부터 시작된다. 예로서, 온라인 서점
의 경우 고객에 대한 정보를 모으는 과정에서 고객이 특정 분야의 서
적에 대해서 여러 번 구매했다는 정보를 알 수 있게 된다. 그러면 취
합된 각종 정보를 개별 고객들이 유용하다고 판단하는 컨텐츠와 연결
해야 한다. 앞서 언급한 고객의 구매 정보를 해당 분야 서적 발간 정
보와 연결하고 고객이 관심있는 분야의 신간 서적 발간 정보를 정기적
으로 이메일을 통해 보내는 과정이 그 예가 될 수 있다.
▲ 사전 목표에 입각한 관리를 하라
지금까지 CRM의 성과 관리는 도입 이후 단순히 수익이 어느 정도 증가
하고, 비용이 감소되었다는 식의 사후적인 성과 측정 방식이 주로 이
루어져 왔다. 물론, 사후적인 재무 성과 관리만으로도 성과 파악이 어
느 정도 되지만, 고객과의 관계 개선이라는 시각에서는 적합하지 않
다. 단순히 사후적인 재무 성과 지표만을 가지고는 고객과의 관계 개
선을 위해 어떠한 노력이 부족하고 어떤 계획을 세워야 하는지에 대
한 충분한 의미를 얻을 수가 없기 때문이다.
목표에 입각한 사전적인 CRM 관리는 크게 세 단계로 나뉘어 진다. 첫
째, 핵심 지표의 파악이다. 이는 대 고객 활동에 대한 정량화 및 분석
을 통해 기업에 영향을 크게 미치는 요소들을 찾아내는 일이다. 둘
째, 사전적 목표의 설정이다. 기업에 영향을 크게 미치는 요소들의 향
후 개선 방향을 찾고, 도전적인 목표 수준을 설정하는 것이다. 셋째,
사전에 설정된 목표에 대한 지속적인 관리 및 성과 분석이다.
▲ 파트너와의 연계를 강화하라
PRM(Partner Relationship Manage-ment)이란 대리점, 중간 유통업체
등 모든 파트너들과의 관계를 종합적으로 관리하는 것을 의미한다.
PRM의 성과를 극대화하기 위해서는 첫째, 기업 정보에 대해서 파트너
들과 광범위한 정보 공유를 시행해야 한다. 제품의 특성, 납기, 재
고, 신제품 출시 일정 등 일련의 기업 내부 정보를 파트너들이 알 수
있도록 하는 것이 필요하다. 둘째, 고객의 구매 과정, 고객의 요구 사
항 등에 대한 체계적인 관리와 공유를 통해서, 고객에서 파트너, 다
시 기업에 이르는 과정 상의 정보 공유가 보다 원활히 이루어질 수 있
도록 해야 한다. 셋째, 파트너들이 고객과 기업 사이에서 매개 역할
을 잘 수행할 수 있도록 하는 기술적인 인프라의 지원이 필요하다. 그
리고, 추가적으로 CRM의 시각에서 적합한 파트너를 선정하고, 교육
및 훈련시키는 과정도 지속적으로 이루어져야 할 것이다.
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